Comissão é o assunto onde o dono de assistência técnica mais erra por amadorismo — e onde o técnico mais desconfia por falta de clareza. Não é um problema de software: é um problema de regra mal escrita e mal comunicada. Mas a forma como o sistema registra a OS, o serviço e a peça determina se a comissão vai ser motivo de paz ou de briga no fim do mês.
Este post cobre os três modelos mais usados em bancada, o que cada um incentiva, e como registrar no sistema sem expor o custo da peça para o técnico — que é o erro que mais derruba confiança.
Os três modelos mais comuns
Comissão fixa por OS concluída
O técnico recebe um valor fixo por ordem de serviço fechada, independente do valor cobrado do cliente ou do custo da peça.
O que incentiva: velocidade e volume. O técnico quer fechar mais OS no mês. Risco: qualidade cai. Pressa para fechar leva a serviço mal feito e a retorno em garantia.
Costuma funcionar bem para equipes pequenas, com OS de valor parecido (assistência de celular, por exemplo), e onde o controle de qualidade é feito por amostragem pelo gestor.
Percentual sobre o serviço (mão de obra)
O técnico recebe um percentual do valor de mão de obra da OS, sem considerar peça.
O que incentiva: serviços de maior valor agregado e OS bem orçada. O técnico quer cobrar mais pelo serviço, e isso ajuda a assistência inteira a precificar melhor. Risco: conflito na hora de aprovar orçamento. Se o técnico ganha mais em OS mais cara, ele tende a empurrar valor para cima — e o cliente pode recusar, diminuindo a conversão.
Funciona bem onde o serviço é a parte principal (reparo de placa, manutenção de notebook) e onde a peça é acessória.
Percentual sobre a margem (serviço + peça com markup)
O técnico recebe um percentual sobre a margem da OS — o que sobra depois de pagar peça e custo direto.
O que incentiva: eficiência. O técnico quer usar peça certa, cobrar o preço justo, e não perder tempo com caso que não compensa. Risco: opacidade. Se o cálculo envolve várias variáveis, o técnico desconfia do número. E sem ver o custo da peça, ele não consegue conferir.
Esse modelo funciona quando o cálculo é transparente e o sistema mostra exatamente a conta. Sem transparência, vira fonte permanente de conflito.
Como registrar sem expor o custo
Esse é o ponto crítico. O erro mais comum é dar ao técnico acesso ao custo da peça para que ele “possa conferir a comissão”. O resultado é que o técnico começa a comparar custo e preço, sugere peça mais barata para o cliente, e quando a peça quebra em garantia, a conta volta para a assistência.
A forma correta é:
- O sistema calcula a comissão automaticamente com base no valor da OS e nas regras configuradas pelo gestor.
- O técnico vê na tela dele apenas o valor da comissão que ele vai receber, com a OS de origem e a data.
- O gestor vê o cálculo completo — valor da OS, custo da peça, margem, percentual aplicado, comissão resultante.
- O administrador pode auditar e ajustar regras sem que o técnico tenha como editar a conta.
Em sistema com papéis granulares, isso cai naturalmente: o papel “técnico” não tem permissão de custo, e mesmo a IA que responde perguntas do técnico segue a mesma permissão — pedir pra IA “quanto custou a peça” não expõe o que o papel já não enxerga.
O que precisa estar registrado na OS para a comissão fechar
Três campos precisam existir no registro, sem exceção:
- Valor da mão de obra separado do valor da peça. Se a OS mistura os dois, a comissão por serviço fica difícil de calcular e a comissão por margem vira chute.
- Custo real da peça aplicada (campo interno, visível só para gestor e financeiro).
- Status final da OS com data de fechamento — a comissão só conta quando a OS fecha, não quando abre.
Sem o terceiro, o técnico recebe comissão de OS que depois volta em garantia, e o ajuste no fim do mês vira conversa chata.
Quando a comissão vira briga
Três cenários costumam aparecer:
- OS fechada mas sem pagamento confirmado. A comissão é calculada com base em OS fechada, mas o cliente ainda não pagou. Vale definir na regra: comissão sobre OS fechada, sobre OS paga, ou sobre OS entregue. Cada escolha tem incentivo diferente.
- Retorno em garantia dentro do prazo. Se a comissão já foi paga na OS original, e o retorno é coberto por garantia, o serviço da nova OS não gera comissão nova. Vale registrar isso na regra — e o sistema precisa permitir OS nova ligada à anterior, com tipo “garantia” para que o cálculo saiba.
- Cancelamento de OS depois da comissão paga. A OS foi paga, comissão calculada, depois cancelada por desistência do cliente. Vale decidir se a comissão é estornada ou mantida.
Cada um desses tem resposta certa para a sua assistência, mas a resposta precisa estar escrita e precisa ser a mesma para todos os técnicos.
Como comunicar a regra
A regra precisa estar:
- escrita (não é só o que o dono lembra),
- visível para o técnico antes de ele começar a atender (na admissão, no contrato, e idealmente na tela inicial do sistema dele),
- igual para todos os técnicos do mesmo nível,
- atualizada por escrito quando muda.
Quando a regra muda, o motivo da mudança também precisa ser comunicado. Mudança de regra de comissão sem aviso é a maior fonte de rotatividade de técnico em assistência pequena — e troca de técnico é o maior custo oculto que existe.
Como aplicar esse post na sua assistência
- Escolha o modelo de comissão que faz sentido para o tipo de serviço que você faz. Não copie modelo de assistência de celular se a sua é de informática, nem de informática se a sua é de refrigeração.
- Defina as exceções (garantia, cancelamento, OS paga mas não entregue).
- Escreva a regra em uma página — menos de uma página, em português claro.
- Configure o sistema para calcular automaticamente e mostrar o resultado para o técnico sem mostrar o custo.
- Revise a regra a cada seis meses. Comissão que não é revista vira injusta com o tempo.
Para o desenho maior de papéis e permissões, veja como organizar uma assistência técnica. Para o detalhe do registro na OS, o que é uma ordem de serviço.