Para que serve

Alguns dias depois da entrega, o cliente recebe uma pergunta simples: de 0 a 10, o quanto ele recomendaria sua assistência a um amigo. Essa nota ajuda a entender a satisfação e vem acompanhada de um espaço para comentário.

Para que serve

  • Medir a satisfação de verdade, depois que o cliente já teve tempo de usar o aparelho reparado, não no calor da retirada no balcão.
  • Avisar o gestor na hora quando alguém sai insatisfeito, em vez de descobrir só quando o cliente reclama em outro canal.
  • Reunir depoimentos bons para divulgação, com autorização explícita do cliente.

Quando é enviada

Automaticamente, alguns dias depois da OS ser marcada como Entregue — o prazo é configurável em Configurações → Pesquisa de satisfação (padrão 2 dias). Uma rotina verifica de hora em hora quais OS já completaram o prazo e ainda não têm pesquisa.

Uma pesquisa por OS, sem repetição. Se a assistência desligar e religar o envio automático, OS que já receberam pesquisa não recebem outra.

Como o cliente responde

O aviso chega pelo mesmo canal dos demais avisos automáticos — WhatsApp quando conectado, e-mail como reserva — com um link.

Ao abrir o link, sem login e sem nada para instalar:

  1. Escolhe uma nota de 0 a 10, em uma linha de botões.
  2. Escreve um comentário, opcional.
  3. Com nota 9 ou 10, aparece a pergunta “Posso usar seu comentário para divulgação da assistência?” — só aparece nessa faixa, porque só nota alta pode virar depoimento comercial.
  4. Clica em Enviar avaliação.

Dois toques (nota + enviar) resolvem o caso comum. Depois de responder, a página mostra a nota já dada — reabrir o mesmo link não deixa responder de novo.

O link expira 30 dias depois do envio. Passado o prazo, a página avisa que o prazo encerrou.

O alerta ao gestor

Nota igual ou menor que o limite configurado (Configurações → Pesquisa de satisfação, padrão 6) dispara, na hora, uma notificação interna para quem administra a assistência (proprietário, administrador e gestor). Uma falha nessa notificação nunca impede o cliente de registrar a resposta dele.

Relatório de satisfação

Em Relatórios → Satisfação (NPS):

  • Nota de satisfação do período, a taxa de resposta e a distribuição entre clientes muito satisfeitos (9-10), neutros (7-8) e insatisfeitos (0-6). Sem nenhuma resposta no período, o indicador mostra “—”, não zero.
  • NPS mês a mês, num gráfico.
  • NPS por técnico — o técnico responsável congelado no momento em que a pesquisa foi enviada, não o técnico atual da OS (relevante se a OS mudou de mão depois da entrega).
  • NPS por tipo de serviço aplicado na OS.
  • Depoimentos para divulgação — a lista de comentários com nota 9 ou 10 e autorização do cliente, com botão Copiar para colar num post ou material comercial. O nome vem parcialmente oculto (primeiro nome e inicial do sobrenome).

Mesma permissão dos demais relatórios gerenciais.

Regras importantes

  • Uma pesquisa por OS. O índice que impede duplicidade também é o que evita enviar duas vezes se o sistema rodar a verificação em mais de uma instância ao mesmo tempo.
  • A nota fica ligada à OS e ao técnico responsável no momento do envio — um dos critérios de aceite deste recurso.
  • Nota alta com “autorizo divulgar” marcado só vira depoimento com nota 9 ou 10. O sistema não confia no que o formulário manda: mesmo que alguém tente marcar a autorização numa nota baixa, ela não é gravada.
  • Desligar o envio não afeta pesquisas já enviadas — o cliente que já recebeu o link continua podendo responder até o prazo expirar.

Quem pode configurar e ver os relatórios está detalhado em Papéis e permissões.

Problemas comuns

O cliente diz que não recebeu a pesquisa Confira se a OS já passou do prazo configurado desde a entrega, se Enviar pesquisa de satisfação está ligado em Configurações, e se o cliente tem telefone ou e-mail cadastrado.

“Esta pesquisa já foi respondida. Obrigado!” O cliente (ou alguém com o link) já registrou uma nota antes. Não é possível responder de novo.

“O prazo para responder esta pesquisa encerrou” Passaram 30 dias desde o envio. A OS não recebe uma segunda pesquisa.

O depoimento não aparece na vitrine Confira três condições: nota 9 ou 10, comentário preenchido e a autorização de divulgação marcada pelo cliente na hora de responder.

Limitações conhecidas

  • Sem página pública de divulgação. A vitrine de depoimentos hoje é só a lista em Relatórios, atrás de login — não existe (ainda) uma página pública com os depoimentos para linkar no site da assistência.
  • Sem reenvio manual. Perdeu o prazo ou o cliente não recebeu — não há um botão para reenviar a mesma pesquisa; a OS segue sem pesquisa até a próxima que vier a ser entregue.

Funcionalidades relacionadas